大厅服务投诉数量下降10%，投诉处理质量和效率显著提高。Nps客户的净推荐值保持在全行前三名；在总行基础服务监控中，已跃升至全行第八位...这些成就与民生银行济南分行的服务推广活动有关，“服务创新促进发展，创造价值，赢得未来”。
据了解，民生银行将于2019年全面提升服务管理体系，努力开创全渠道客户服务体验管理的新篇章。民生银行济南分行以追求“客户体验提升”为核心目标，在巩固基础服务的同时，积极探索服务创新，努力提升客户体验，推出了一系列有效措施。今年上半年，民生银行济南分行nps客户推荐净值在银行排名第一，这是客户认可民生银行济南分行服务质量的最好证明。
精细化管理提高服务质量
为了给客户提供更好的体验，民生银行济南分行出台了一系列有针对性的措施，对大厅服务和柜台服务实施精细化管理。
为使各支行有更明确的服务管理提升方向，民生银行济南分行制定了七条细则，包括支行千分制考核和支行副考核服务管理考核细则。为了引导各支行充分利用服务管理推广工具形成服务流程管理，化繁为简，提高管理质量和效率，本行还开发了“济南分行大厅服务管理一页清晰”三种日常检查工具和“柜台服务营销八步”及“服务经理abc服务营销流程规范”四种标准规范工具。
为了有效提高服务质量，民生银行济南分行推出了“组合拳头”。除精细化管理外，本行还建立了例会制度，加强服务流程管理。本行以服务管理推广评审会议的形式，每月组织召开一次定期服务会议，及时总结服务推广各阶段的成绩和不足，深入分析短板后分行和支行服务推广中存在的根本问题和困难，并提出解决方案。
民生银行济南分行相关负责人表示，通过扎实的例会制度，一方面，各支行逐步加大了对服务管理的重视，确保了服务管理措施的有效实施和各阶段支行的整改效果。另一方面，我们通过例会平台，逐步引导支行转变观念，深刻理解总行的服务理念，正确理解服务与营销的关系，从根本上解决了分行改善服务管理的难题
点自检聚焦服务短板升级
在银行转移服务价值链的过程中，任何细节或节点的服务偏差都会引起客户不满甚至投诉，直接影响银行服务品牌。每个支行网点也是客户感知银行服务的最直接窗口。商业网点服务的质量直接影响客户体验。为了提高各网点的服务水平，民生银行济南分行将于2019年对辖内所有网点开展服务自查工作。
据了解，此次自查工作的重点是对民生银行总行2018年基本监控中排名倒数10%的网点进行现场检查。从内部检查的角度来看，发现每个员额的日常服务都有短板。同时也要和支行一起挖掘短板背后服务管理的根本问题，协助支行整改。对于缺乏大厅服务管理经验的支行，民生银行济南分行将总行和分行的服务管理要求与先进网点的优秀经验相结合，形成“335”工作方式，并在全辖区推广。
一系列数据表明，这一措施取得了显著的效果。据了解，上半年对标准网点的基本监测显示，民生银行济南分行20家网点中，平均值为994.98家，同比增长11.78个点，其中4家是去年总行后10%的网点。此外，上半年便捷网点基本监测显示，民生银行济南分行14家网点的平均值为989.5，同比增长142.68点，其中6家为去年总行后10%的网点。
全力构建服务品牌宣传体系
服务是创业的基础，服务品牌是创业的象征。为充分发挥服务宣传在提升零售品牌、树立客户声誉、树立品牌形象方面的重要作用，民生银行济南分行进一步拓宽宣传渠道，提高服务宣传质量和水平。
在内部宣传方面，民生银行济南分行积极向总行投稿，在《运营服务一》、《民生动力》发表7篇文章。本行设立“服务征集”专项服务发行，宣传本行本期新举措、新成果和突出服务案例，加强本行服务文化传播。
在对外宣传方面，本行还利用各种印刷和网络媒体，共发表了多篇服务宣传文章，提升民生银行济南分行在山东市场的服务品牌形象。
此外，今年上半年，民生银行济南分行组织了“最美大厅”和“金盒子”两项服务主题活动。这两项主题活动的开展激发了分行员工积极参与客户服务和服务创新，进一步强化了分行内部的服务文化氛围，促进了服务经验的共享和交流。
民生银行济南分行相关负责人表示，本行将积极面对下一阶段服务管理改进的新挑战，全面总结上半年服务管理改进项目的经验和不足，不断推进高效的服务管理改进措施，树立和完善民生银行的服务品牌，推动本行客户服务水平再上新台阶。
(齐鲁晚报齐鲁一号记者赵万英)